هر پیام مردم هشداری است که باید جدی گرفته شود

محمدرضا جوادی‌یگانه با بیان اینکه مردم با برقراری تماس و بیان مشکلات برای دولت نشان می‌دهند به این سازوکار اعتماد دارند، اظهار کرد: هرچه پیگیری بیشتر شود، اعتماد بیشتر می‌شود. در موضوعات کلان‌تر یا مسائلی که بخشی از حکومت با بخشی از مردم اختلاف نظر دارند هم باید گفت‌و‌گو رخ دهد و فرهنگ گفت‌و‌گو رایج شود که مقداری منطق متفاوت طلب می‌کند. بخش مهمی از خلئی که در کاهش گفت‌وگوی مردم با بخش‌های مختلف ایجاد شده را رسانه می‌تواند برعهده بگیرد و ترجمان یا واسطه مردم با حکومت باشد.

مشروح گفت‌وگو با محمدرضا جوادی‌یگانه را در ادامه می‌خوانید:

رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری در پاسخ به پرسشی درباره فعالیت‌های مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری در دولت چهاردهم، اظهار کرد: مرکز ارتباطات مردمی هم از قبل از انقلاب در نخست‌وزیری و هم از بعد از انقلاب به‌عنوان اداره کل رسیدگی به شکایات فعال بوده و در سال ۸۷ به مرکز ارتباطات مردمی تبدیل شده که تمرکزش بر سفر‌های استانی رئیس‌جمهوری بود که در دوره‌ای بسیار زیاد برگزار می‌شد. در آن دوره اصرار بر این بوده که مردم به استقبال بیایند و همراه ماشین رئیس‌جمهوری حرکت کنند. بخشی از این فرایند هم رسیدگی به تقاضا‌های مردم بوده که عمدتاً تقاضا‌های شخصی از جمله اشتغال، درخواست کمک و وام را شامل می‌شده و مرکز هم در حد اراده سیاسی دولت و توانش به بسیاری از آنها رسیدگی می‌کرده است.

وی یادآور شد: از سال ۸۷-۸۸ تا الان سامانه الکترونیکی دولت و مردم یا سامانه ۱۱۱ برقرار است که حدود ۲۰ میلیون تماس، پیام و نامه از ۱۵ میلیون کد ملی را ثبت کرده و از این میزان بیش از ۱۹ میلیون، درخواست‌های شخصی است و عمده اقدامی که در این مرکز انجام می‌شده رسیدگی به درخواست‌های شخصی بوده است. در ابتدای دولت چهاردهم، رئیس‌جمهوری و مجموعه نهاد ریاست‌جمهوری اصرار داشتند این روند عادلانه نیست که مردم را با این وعده که کمکی به آنان می‌کنید به خیابان بکشانید یا اینکه صرفاً به افرادی که حاضرند تقاضا بدهند، کمک کنید. یعنی اگر چنین امکانی در کشور وجود دارد باید در اختیار همه باشد. بعضی که نمی‌توانند از روستا‌ها به شهر بیایند حقشان ضایع می‌شود و بعضی که اصولاً اهل درخواست نیستند نیز به حق خود نمی‌رسند، ضمن اینکه اصولاً چرا باید رسیدگی به درخواست‌ها به دیدار با رئیس‌جمهوری و استقبال از او منوط شود؟

جوادی‌یگانه با بیان اینکه ما تلاش کردیم رویکرد قبلی مرکز ارتباطات مردمی را تغییر دهیم، تصریح کرد: باوجود اینکه تغییر رویه به دلیل رواجش در سطح کشور بسیار دشوار خواهد بود ولی ما اولویت‌مان این نیست به درخواست‌های شخصی رسیدگی کنیم؛ حتماً مشکل وجود دارد و حتماً وظیفه دولت رسیدگی به مشکلات است، اما رسیدگی فردی به تک‌تک مردم ممکن نیست. فضای رایج این است که نامه‌ای احساسی بنویسید و در آن تقاضای مثلاً لپ‌تاپ یا دوچرخه و مواردی نظیر آن بدهید، در حالی که در این فضا وقتی به یک نفر در یک کلاس یا در یک کوچه دوچرخه می‌دهید، آن یک نفر خوشحال می‌شود ولی همه دیگرانی که در آن کوچه یا کلاس هستند از این تبعیض ناراضی می‌شوند که چرا دوچرخه‌ای به ما داده نشده؟ ما هم نمی‌توانیم به همه کشور دوچرخه بدهیم یا کمک کنیم و پول پرداخت کنیم؛ عملاً چنین امکانی وجود ندارد؛ توزیع باید عادلانه باشد و در اختیار همه قرار گیرد.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری یادآور شد: رئیس‌جمهوری از ابتدا اصرار داشته سفرهایش با حداقل تشریفات و هزینه و با حداقل همراهانی که از تهران عازم می‌شوند همراه باشد و این رویکرد‌های دور از عدالت هم کمتر انجام شود. بر همین اساس ما مسیر را تغییر دادیم و در این تغییرات، وظیفه مرکز ارتباطات مردمی احصای مشکلات و مسائل مردم و اطلاع‌رسانی آن به رئیس‌جمهوری و دولت است. قبل از هر سفر استانی رئیس‌جمهوری نظرسنجی انجام می‌دهیم که عمدتاً از سوی ایسپا انجام می‌شود و یافته‌هایش که شامل مسائل و مشکلات و نیز اولویت‌های استان و در ضمن میزان رضایت مردم از عملکرد امام جمعه، نمایندگان استان در مجلس، استاندار و شهرداران است به اطلاع رئیس‌جمهوری می‌رسد. بخشی از تصمیمات سفر بر پایه نظرسنجی است و روز پیش از سفر - که قبل از این فضای اخیر معمولاً عصر چهارشنبه‌ها بود - در هیئت دولت هم توضیح داده می‌شود تا همه اجزای دولت متوجه مسائل استان باشند.

وی با بیان اینکه رویکرد کلی مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری بر ارجاع تقاضا‌ها به نهاد‌های حمایتی تغییر یافته، ادامه داد: کلیت کار مرکز بر دریافت سریعتر مشکلات کشور قرار دارد و در این میسر اگر پیشنهاد یا ایده‌ای بتوانیم بگیریم که کمکی برای اداره کشور باشد، استقبال می‌کنیم. در اسفند ۱۴۰۳ با همکاری ایسپا، جمع‌آوری داده‌هایی در زمینه خدماتی که دستگاه‌های دولتی به مردم ارائه می‌دهند را از خود دستگاه‌ها گرفتیم و به حدود ۸۵ - ۸۶ خدمت رسیدیم و از مردم خواستیم میزان رضایتشان از این موارد خدمت‌رسانی را اعلام کنند که بخشی از ارزیابی عملکرد وزارتخانه‌ها و دستگاه اجرایی براساس همین نظر مردم انجام و چندهفته پیش در هیئت دولت ارائه شد.

مشاور اجتماعی رئیس‌جمهوری با تاکید بر اینکه رضایتمندی مردم یکی از شرط‌های اصلی ارزیابی عملکرد دستگاه‌هاست، افزود: برای آگاهی از میزان رضایتمندی مردم هم نظرسنجی انجام می‌شود و هم سامانه ۱۱۱، ارسال نامه و برگزاری تجمع یا دریافت درخواست‌ها در دیدار‌ها و سفر‌های رئیس‌جمهوری، ورودی‌هایی است که می‌توانیم از نظرات مردم مطلع بشیم؛ سامانه ۱۱۱ در استانداری‌ها هم مستقر است و همزمان هم دولت و هم اجزایش در استان‌ها به این فضا دسترسی دارند.

جوادی‌یگانه با ارائه آمار دریافت پیام‌های مردمی در مرکز ارتباطات ریاست‌جمهوری طی یک‌سال اخیر، اظهار کرد: در یک سال گذشته ۸۱۵ هزار پیام از مردم ثبت شده که از این میزان ۳۹۷ هزار مورد در پردیس حکومتی و ۴۱۸ هزار مورد در سفر‌های استانی ثبت شده است. از این میزان در پردیس حکومتی ۲۱۳ هزار مورد در وبسایت ثبت شده، ۲۰۰ مورد تجمع انجام شده است. پیام‌هایی که در ساعات بعد از تعطیلی و شبانه ثبت شده ۲۲ هزار مورد بوده، ۳۲ هزار نفر هم حضوری به مرکز پذیرش مراجعه کردند که هم مشاوره انجام می‌شود و هم نمایندگان دستگاه‌هایی که پرمراجعه هستند از جمله تامین اجتماعی، وزارت بهداشت و سازمان نظام وظیفه در مرکز نماینده دارند و خود دستگاه‌ها پاسخ مردم را می‌دهند.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری یادآور شد: در سفر‌های استانی از مجموع ۳۹۷ هزار مورد، ۸۰ درصد درخواست شخصی است و میزان مطالبات عمومی از جمله شکایت یا گزارش عملکرد دستگاه‌ها بسیارکم است. در موارد ثبت شده در پردیس حکومتی هم ۸۸ درصد درخواست‌های شخصی و ۸ درصد شکایت و گزارش عملکرد دستگاه‌هاست. اما تغییر رویکردی که گفتم بر این اساس است که بنا نیست مسائل فردی و مشکل شخصی در مرکز رسیدگی شود یعنی اگر کسی وام می‌خواهد یا تقاضای اشتغال دارد، با بقیه افراد مبتلابه فرقی ندارد و باید از طریق سامانه عمومی به آن مورد رسیدگی شود.

وی ادامه داد: روزانه نزدیک به هزار پیام مردمی به دست ما می‌رسد که این موارد لزوماً وارده به پردیس حکومتی نیست و در سطح استانداری هم هست و این موارد غیر از درخواست‌های شخصی است و بر گزارش مسائل و مشکلات مربوط است که چه در استان‌ها، چه در سامانه و چه به شکل تجمع، ثبت می‌شود. ما این موارد را روزانه تحلیل می‌کنیم و ظهر هرروز به اطلاع دولت می‌رسانیم که دیروز تا امروز مردم چه مشکلاتی را مطرح کرده‌اند، کدام مشکل تازه مطرح شده و کدام مشکلات تداوم دارند.

مشاور اجتماعی نهاد ریاست‌جمهوری با بیان اینکه هر پیام مردم یک هشدار و تذکری است که باید جدی گرفته شود، اظهار کرد: اقدامی از از آغاز سال جدید شروع کردیم که نامش را گزارش‌های پیش‌نگر گذاشته‌ایم. مثلاً اواخر فروردین و اوایل اردیبهشت، گزارشی در زمینه اینکه از خرداد تا انتهای تابستان فصل جابه‌جایی‌ها یا تمدید اجاره است و اینکه مشکلات سال گذشته که مردم اعلام کرده‌اند چه بوده، ارائه کردیم تا امسال این موارد تکرار نشوند. موارد دیگری مثل آغاز فصل آزمون‌ها، ایام منتهی به اربعین یا اینکه از ابتدای اردیبهشت معمولاً با گرانی وسایل حمل‌ونقل عمومی در سطح کشور مواجهیم و اینکه مشکلاتی که مردم در این زمینه اعلام کردند چه مواردی بوده، انجام شده و تلاش می‌کنیم این مشکلات حل شوند. تاکید عمدتاً بر مسائل و مشکلات متعددی است که حل آنها خیر جمعی محسوب می‌شود و نفعش به بیش از یک نفر می‌رسد. تمرکزمان هم بر مسائلی است که بودجه، اعتبارات و ساختار تازه نیاز ندارد و در همین سیستم فعلی با پیگیری و هماهنگی قابل‌حل است.

جوادی‌یگانه یادآور شد: در چند سال اخیر هم مرکز به اموری که «عام الابتلاء و کثیرالانتفاع» توصیف می‌شد می‌پرداخت، اما حجم درخواست‌های شخصی، تقاضای وام و تقاضای کمک آن‌قدر زیاد بود که فرصتی برای این امر دست نمی‌داد. تلاش ما در دوره فعلی این است به سمتی حرکت کنیم که مرکز ارتباطات در تهران و ادارات کل بازرسی و ارتباطات مردمی در استان‌ها و دستگاه‌ها، یکپارچه و به‌سرعت مشکلات مردم را متوجه شوند و تلاش کنند از طریق تماس مردمی و همین رویکرد‌های علمی‌تر مثل پیمایش حل کنند.

وی درباره میزان هماهنگی استان‌ها و دستگاه‌های اجرایی متعدد با مرکز ارتباطات مردمی برای حل مشکلات، گفت: ما کارگروهی به اسم «صدای مردم» داریم که در استانداری‌ها به ریاست استاندار و در وزارتخانه‌ها به ریاست وزیر است و مشکلاتی که دریافت می‌شوند یا به استان ارجاع می‌شود یا خود استان دریافت و در آن کارگروه حل می‌کند. یک پله بالاتر هم ایده گفت‌وگوی ملی است که تکیه آن بر شنیدن از مردم است؛ یعنی فقط این نباشد که برپایه یک مشکلی تشکیل جلسه دهند تا رفعش کنند. بسیاری اوقات نیاز به شکافتن ابعاد مسئله، پیداکردن مشکل و مواردی از این‌دست نیاز به گفت‌و‌گو دارد که در حال تدارک آن هستیم.

جوادی یگانه تاکید کرد: برخی از مسائل کلان کشور، می‌توانند به اجزای قابل‌حل خرد شوند که آن اجزا در سطوح میانی یا خردترند تا امکان حل مشکلات وجود داشته باشد. دولت در این زمینه تلاش می‌کند و قاعدتاً مردم باید جواب دهند که اوضاع بهتر شده یا خیر؟ برای نمونه‌ای از حل مشکلات، در استان خراسان شمالی، فعالیت معدن ساری گل در کوه شاه‌جهان هم اعتراض مردم محلی و هم فعالان محیط‌زیست را با دو رویکرد متفاوت به همراه داشت. در جلسه‌ای که در محوطه کوه شاه‌جهان که منطقه حفاظت‌شده است داشتیم و مردم فعالان مدنی و محیط‌زیستی نظراتشان را گفتند و نتیجه‌ای که بعد از پیگیری مرکز محقق شد، متوقف‌شدن فعالیت معدن تا تصمیم‌گیری نهایی است.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری با اشاره به اقدام این مرکز برای گفت‌وگوی ملی، اظهار کرد: یکی از اقدامات مرکز ارتباطات مردمی که از قبل هم انجام می‌شد، ارتباطات چهره به چهره بود. استانداران و وزرا موظفند زمانی را برای ارتباط با مردم بگذارند. ما در حال سامان‌دهی این موضوع در این دوره هستیم، به‌گونه‌ای که عدالت در دسترسی برای مردم موجود شود و این ارتباطات موجب رانت نشود. همین الان هم در همه دستگاه‌های اجرایی میز پاسخگوی مردم وجود دارد. درعین‌حال ما درحال به‌روزرسانی این برنامه‌ها هستیم تا حضور استاندار یا وزیر فقط در وزارتخانه یا فقط در مکانی محدود نباشد. هرجا که مردم هستند این حضور برقرار شود تا مسئولان در دسترس همه بخش‌های مردم باشند و بیشتر از مردم بشنوند.

وی افزود: در دوره جدید ایجاد فضای شنیدن منظم از مردم در حوزه‌های متعدد در حال پیگیری است. مارشال مک لوهان درباره رسانه می‌گوید، رسانه خودش پیام است. به همین طریق می‌توان گفت که گفت‌و‌گو خودش هدف است؛ یعنی گفت‌و‌گو کردن خودش می‌تواند نتیجه باشد و به حل مشکل برسد، نه اینکه مقدمه‌ای برای برای حل مشکلات باشد بلکه خودش بسیاری از مشکلات را حل کند.

جوادی‌یگانه با بیان اینکه مردم با برقراری تماس و بیان مشکلات برای دولت نشان می‌دهند به این سازوکار اعتماد دارند، اظهار کرد: هرچه پیگیری بیشتر شود، اعتماد بیشتر می‌شود. در موضوعات کلان‌تر یا مسائلی که بخشی از حکومت با بخشی از مردم اختلاف نظر دارند هم باید گفت‌و‌گو رخ دهد و فرهنگ گفت‌و‌گو رایج شود که مقداری منطق متفاوت طلب می‌کند. بخش مهمی از خلئی که در کاهش گفت‌وگوی مردم با بخش‌های مختلف ایجاد شده را رسانه می‌تواند برعهده بگیرد و ترجمان یا واسطه مردم با حکومت باشد.